Com a aproximação do Dia do Consumidor, celebrado em 15 de março, a atenção se volta para os direitos dos brasileiros, especialmente em relação a problemas recorrentes em serviços essenciais.
Cobranças indevidas, interrupções injustificadas e falhas na prestação de água, luz e internet são queixas comuns que, se não tratadas corretamente, podem gerar grandes transtornos aos consumidores.
Para orientar os brasileiros a exercerem sua cidadania e garantirem seus direitos, o Dr. Esdras Lovo, coordenador e docente do Curso de Direito da Universidade de Franca, detalha os passos essenciais.
Segundo o especialista, a proatividade e a documentação são as maiores ferramentas do consumidor. “O primeiro passo deve ser registrar formalmente a reclamação junto à própria concessionária ou operadora, sempre exigindo número de protocolo”, explica Lovo.
Protocolo
É fundamental anotar o número do protocolo, data, horário e nome do atendente. Também é crucial guardar faturas, comprovantes de pagamento e prints de telas. Em casos de interrupção, registrar a ocorrência – inclusive com fotos, se possível – cria um histórico probatório indispensável.
Lovo destaca que a relação entre consumidor e prestadores de serviços essenciais é regida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
O CDC impõe o dever de prestação adequada, eficiente e contínua (Art. 22). Além disso, em situações de cobrança indevida, prevê a restituição em dobro do valor pago, salvo engano justificável (Art. 42, parágrafo único).
As instâncias para buscar solução
Caso a solução não seja obtida diretamente com a empresa em prazo razoável, o consumidor não está desamparado. O especialista aponta as principais instâncias reguladoras e órgãos de defesa:
Procon: atua na defesa administrativa do consumidor, intermediando soluções e podendo aplicar multas.
Agências reguladoras federais: específicas para cada setor, como ANEEL (energia elétrica) e ANATEL (telecomunicações, internet e telefone). Para água e saneamento, deve-se buscar a agência reguladora estadual ou municipal.
Plataforma consumidor.gov.br: ferramenta oficial do Governo Federal, reconhecida pelo alto índice de resolução de conflitos.
Juizado especial cível: quando não há solução administrativa, o consumidor pode buscar o Judiciário, inclusive sem necessidade de advogado em causas de até 20 salários-mínimos.
O especialista ressalta que o prazo geral para reclamar judicialmente por falha na prestação de serviço é de 5 anos (Art. 27 do CDC). No entanto, agir imediatamente após identificar o problema é crucial para aumentar as chances de uma solução eficiente.
Prevenção: o consumidor no controle
Além de reagir a problemas, Esdras aconselha uma postura ativa e preventiva. “Mais do que reagir, o consumidor deve adotar postura ativa”, afirma.
Confira as dicas:
Leia o contrato: atente-se às cláusulas sobre reajustes e suspensão, lembrando que serviços essenciais não podem ser suspensos arbitrariamente.
Monitore o consumo mensal: compare o consumo médio histórico de energia e água, e acompanhe a velocidade da internet contratada versus a entregue.
Cautela com débito automático: sempre confira a fatura antes do vencimento.
Guarde comprovantes: mantenha-os por pelo menos 5 anos para evitar dificuldades probatórias futuras.
Desconfie de cobranças “automáticas” agregadas: serviços adicionais não solicitados são prática abusiva (Art. 39 do CDC).
Registre qualquer irregularidade imediatamente: a demora pode enfraquecer a argumentação do consumidor.
Para o docente, a questão vai além de uma simples transação comercial. “Em serviços essenciais, o consumidor não está diante de uma relação comum de mercado, mas de uma prestação que impacta diretamente a dignidade da pessoa humana”, pondera.
“O ordenamento jurídico brasileiro impõe às concessionárias o dever de continuidade, eficiência e transparência. Informação e documentação são as maiores ferramentas do consumidor”, conclui.
