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Serviços de valor agregado podem ser contratados por usuários de maneira equivocada e estão na mira do Senacon
Um toque de celular
diferenciado, notícias, músicas e antivírus enviados por SMS (sigla em inglês,
que significa serviço de mensagem curta) podem ser serviços adicionais pagos
que o consumidor contrata sem muita clareza do que está acessando. São os chamados
serviço de valor agregado (SVA), que chegam facilmente a qualquer aparelho
celular por mensagem. Os serviços estão no radar da Secretaria Nacional do
Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça, que estuda uma maneira de
regulamentá-los.
Por serem atrelados a serviços de telecomunicação, os SVA não
estão sujeitos à regulamentação e fiscalização da Agência Nacional de
Telecomunicações (Anatel). “Muitas vezes o consumidor recebe uma mensagem
por SMS, clica “sim”, e não sabe que está sendo cobrado. É que a
informação não chega de forma clara para o consumidor, que não sabe que está
contratando, e tem dificuldade de sair desse serviço”, disse a diretora do
Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, Ana Carolina Caram.
Segundo Ana Carolina, a Senacon trabalha em conjunto com a
Anatel para definir uma regulamentação. O texto ainda está em fase de estudo.
A Senacon divulgou nesta quarta-feira, 14 de março, o balanço do
portal consumidor.org.br de 2017. Ao todo, o portal criado para solução de
conflitos entre consumidores, empresas e demais fornecedores registrou, no ano
passado, 470.748 reclamações. A maior parte – 43,3% – é de operadoras de
telecomunicações.
A principal queixa
diz respeito a cobrança de serviços não contratados, não reconhecidos ou não
solicitados (17,25%). “Temos um diálogo constante com a Anatel para que
consigamos a melhor forma de apresentação do serviço a consumidores”,
afirmou Ana Carolina. “Os SVA são pontos sensíveis. Estamos atentos a este
tipo de prática, que tem causado reclamações por parte dos consumidores.”
Falta
transparência
Segundo a diretora, além de buscar melhor regulamentação, a
Senacon trabalha em busca de maior transparência para o setor. “O que
acreditamos é que a transparência é fundamental. Quando o consumidor chega no
estabelecimento comercial para adquirir uma linha de telefone ou uma linha de
internet, ele tem que ser devidamente informado que ali, naquela região dele, o
4G não funciona.”
De acordo com dados da Senacon, no ano passado, ofertas não
cumpridas, vendas e publicidades enganosas aparecem em segundo lugar entre os
problemas mais reclamados das empresas de telecomunicação, com 12,23% das
reclamações registradas sobre o setor.
Ana Carolina diz que a secretaria intensificou a fiscalização
das propagandas enganosas e que “tem visto melhora significativa do
setor”.
Cursos
A Senacon oferecerá este ano cursos a fornecedores como parte do
projeto piloto CapacitAÇÃO. Inicialmente, os cursos serão ofertados a setores
considerados estratégicos: bancos, telecomunicações, indústria, varejo e saúde.
Para participar, as empresas devem fazer parte do consumidor.org.br. O objetivo
é melhorar a relação entre fornecedores e consumidores.
Serão ofertadas um total de 10 mil vagas para os cursos de
introdução à defesa do consumidor; princípios e direitos básicos do Código de
Defesa do Consumidor; consumo seguro e saúde; e um programa de educação
financeira para consumidores.
Os cursos têm certificado de extensão pela Universidade de
Brasília (UnB) e são gratuitos.
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