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Com o aumento da digitalização dos serviços financeiros, os grandes bancos têm enxugado sua estrutura física. Em um ano, Banco do Brasil, Bradesco, Itaú e Santander fecharam 1.007 agências físicas.

No Banco do Brasil e no Bradesco o fechamento veio acompanhado de demissão de profissionais, enquanto o Itaú e o Santander fizeram mais contratações durante o período. Qual foi o efeito para os clientes? O atendimento piorou?

Clientes reclamam de demora

O portal UOL publicou uma reportagem mostrando que os clientes relatam pegar mais fila nas agências, principalmente depois da pandemia.

Em 2020, o Procon-SP registrou 24 reclamações, enquanto o número já chega em 69 em 2022 (de janeiro a maio).

Vale lembrar que em 2020 e 2021 o acesso a bancos foi mais restrito, devido às medidas de isolamento adotadas para conter a pandemia.

Um cliente diz que é comum pegar fila para ir ao banco e ficar esperando do lado de fora, sob o sol. Já aconteceu de a fila demorar quase três horas para andar.

Em outras vezes, os clientes aguardam algum tempo, e funcionários da agência dizem que os problemas devem ser resolvidos pelo aplicativo. Uma cliente de São Paulo, e que também não se identificou, diz que as filas estão cada vez mais constantes e que normalmente existe apenas um funcionário trabalhando no caixa. Também percebeu que, depois do fechamento de outra unidade da região, sua agência ficou mais cheia.

Limite de tempo para filas

De acordo com o Idec, as instituições financeiras precisam disponibilizar senhas que mostrem o horário de chegada do consumidor.

Não existe uma regra nacional sobre o tempo de fila, mas a maioria das cidades ou estados que possuem regras determinam um tempo máximo de fila de 15 a 30 minutos. Nas cidades que possuem a lei, os bancos podem ser notificados e até multados em caso de descumprimento.

Um estudo do Idec mostra que o atendimento online não é tão eficaz quanto o esperado.

A tecnologia ainda não consegue resolver problemas mais complexos e graves. A expectativa do consumidor é que todo investimento em tecnologia que os bancos vendem como uma melhoria deveria se refletir em um aumento da qualidade do atendimento.

“O que vimos é que nesse período, com as mudanças estruturais de atendimento, os índices ficaram estáveis ou até diminuíram”, afirma Fabio Pasin, advogado e pesquisador do programa de serviços financeiros do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor).

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