O CX Trends 2026, pesquisa elaborada pela plataforma de atendimento da LWSA, a Octadesk, em parceria com o Opinion Box, revela o ranking das dez maiores queixas e preocupações que levam consumidores a desistirem de uma compra.
Entre os motivos, estão frete e preços altos, medo de golpe, avaliação ruim da loja e do produto, além de problemas com o atendimento.
De acordo com o estudo, o abandono de carrinho continua alto, com 67% afirmando ter desistido de uma compra uma ou mais vezes no último ano.
O que diz a diretora
“Esse volume de abandono mostra que o problema não é só oferta, é experiência. Quando o consumidor percebe que o frete pesa demais, desconfia da loja ou compara e conclui que o preço não vale, ele simplesmente não termina a compra”, explica Paola Dias, diretora de Negócios da Octadesk.
Segundo ela, “a concretização da venda online depende de transparência no custo total, sinais claros de confiança e uma jornada de checkout rápida, sem surpresas”.
Veja o ranking de queixas
Frete muito alto (65%)
Desconfiança da loja/medo de golpe (56%)
Preço alto (56%)
Entrega demorando demais (41%)
Avaliações ruins do produto (39%)
Avaliações ruins da loja (39%)
Atendimento despreparado (33%)
Dificuldade para falar com um atendente (32%)
Poucas opções de pagamento (31%)
Site lento (27%)
Horário das compras
De acordo com o estudo, os marketplaces lideram como o canal de compra mais utilizado, com 76% dos consumidores preferindo o canal.
Na sequência, loja online, 73%, e lojas físicas, com 69%, também seguem em alta, reforçando um consumidor que transita entre canais e escolhe o que resolve com menos esforço.
O estudo também mostrou que 54% realizam compras à noite e de madrugada.
“Vimos no estudo que os marketplaces são os preferidos dos consumidores por transmitirem variedade e confiança. Outro dado interessante é que 88% o consideram um meio seguro para compras, reflexo de um consumidor cada vez mais híbrido e exigente”, afirma Paola Dias.
Mês do consumidor movimenta e-commerce
Apesar das queixas, o varejo espera por um reaquecimento e retomada das vendas em bom patamar. Entre os itens mais buscados pelos consumidores no período da Semana do Consumidor, conforme diagnóstico das plataformas de e-commerce Tray e Bling, estão eletro eletrônicos, como smartphones e acessórios, moda e beleza, calçados e acessórios.
Em março de 2025, as vendas do período cresceram 14% e chegaram a R$6,208 bilhões, somando operações em lojas próprias e marketplaces transacionadas em plataformas de e-commerce do ecossistema LWSA, que inclui marcas como Bling, Tray e Bagy.
Segundo Thiago Mazeto, diretor da Tray, a data é uma oportunidade de retomada, desde que a oferta venha acompanhada de execução.
“Março costuma ser um ponto de virada depois de semanas mais lentas. Quem combina estratégia comercial e marketing com uma experiência de compra sem atrito consegue capturar volume e elevar ticket médio”, afirma.
Para o executivo, ações de conversão ganham força quando atacam o que mais pesa para o consumidor na comparação. “Kits de produtos, cashback e benefícios que melhorem custo total da compra o ajudam a decidir comprar. E quando a jornada é fluida, esse consumidor tende a voltar a comprar com o lojista”, diz.
Multicanal
Para Marcelo Navarini, diretor do Bling, o varejo chega ao Mês do Consumidor com o desafio de aumentar as vendas em um cenário em que o consumidor está cada vez mais híbrido e multicanal.
“O brasileiro responde bem a promoções de desconto direto à mecânicas como ‘compre e ganhe’ e compra cada vez mais influenciado por canais como Instagram e TikTok Shop. Isso exige atuação multicanal com gestão centralizada, para o lojista não perder controle de pedidos, estoque, financeiro e entrega”, afirma.
Navarini destaca que, em períodos de maior volume, recursos de automação são essenciais para o bom desempenho do lojista.
“Integração com marketplaces, automação de rotinas fiscais, estoque em tempo real, controle financeiro e conciliação automatizada reduzem erros, aceleram expedição e melhoram previsibilidade. O Mês do Consumidor é um teste de maturidade operacional”, diz.
