O Poupatempo tem uma nova estratégia para realizar agendamentos de atendimentos no estado de São Paulo – um sistema de inteligência artificial que “conversa” com os usuários pela internet. O assistente virtual, que tem o nome provisório de Poupinha, dá informações sobre os serviços disponíveis e agenda atendimentos nas 72 unidades do Poupatempo em São Paulo. Para interagir com o chatbot, o usuário deve entrar no portal do Poupatempo, ou pelo aplicativo Messeger, do Facebook (Clique Aqui)
Em 33 dias de testes, o robô atendeu em média 5,3 mil usuários por dia, trocou mais de 2,4 milhões de mensagens e realizou 53 mil agendamentos.
Conversando com o assistente, é possível agendar atendimentos referentes a primeira e segunda vias do documento de identidade (RG), solicitação de carteira de trabalho, dar entrada no seguro-desemprego, renovação de carteira de motorista (CNH), licenciamento e transferência de veículos, mais serviços de Antecedentes Criminais e Cadastro de Emprego.
O objetivo é incentivar o agendamento de atendimentos, sem passar pelo atendente físico. Mesmo com a possibilidade de agendar as consultas, cerca de metade dos usuários costuma ir às unidades do Poupatempo sem horário marcado. “O atendente virtual foi criado para ajudar a resolver um dos maiores desafios atuais do Poupatempo, que é incentivar os cidadãos a marcar dia e hora para atendimento antes de ir aos postos”, afirmou Ilídio Machado, superintendente de Novos Projetos do Poupatempo, em nota.
O assistente virtual foi desenvolvido pela empresa Nama Inteligência Artificial, e é capaz de conversar com centenas de usuários simultaneamente – nos primeiros dias, foram, em média, 150 atendimentos simultâneos. O chatbot interage por meio de mensagens de texto e tem a característica de “aprender” a partir das interações com usuários, e assim consegue entender sentenças complexas e manter um diálogo natural com os cidadãos. Segundo o CEO da Nama Inteligência Artificial, Rodrigo Scotti, a empresa demorou cerca de três meses para desenvolver o assistente virtual.
Nessa primeira fase, o robô é especializado em realizar agendamentos, mas Scotti afirma que há projetos para aumentar os serviços prestados pelo assistente virtual – como responder a dúvidas dos usuários. “Nosso projeto com o Poupatempo foi para, primeiro, fazer o agendamento e capturar o comportamento do usuário para, na sequência, começar a liberar novos módulos, como o robô ser capaz de responder mais questões”, disse Scotti.
A complexidade das informações, contudo, pode dificultar a segunda fase. “A malha de serviços e informações do Poupatempo é muito grande, são mais de 4 mil serviços únicos, com informações específicas para o contexto de cada cidadão. Se uma pessoa está tirando a segunda via da carteira de motorista, mas é de outro estado, é diferente de uma pessoa que é de São Paulo tirando a segunda via”, explica. Segundo Scotti, não há previsão para que o assistente virtual comece a reponder perguntas sobre os serviços prestados pelo Poupatempo.
No período de testes, por exemplo, o “Poupinha” viu à sua frente alguns desafios, como interpretar a mensagem de alguém que se identificou como Natal. O robô entendeu como uma mensagem de “Feliz Natal”. Já um cidadão que pediu agendamento para o Rio de Janeiro recebeu como resposta que não havia data disponível em janeiro – a programação da máquina é apenas para o Estado de São Paulo.
Licitação
A Nama foi uma das empresas de tecnologia selecionadas no edital do Pitch Gov, do governo de São Paulo, para buscar soluções inovadoras na prestação de serviços ao cidadão. Se for aprovado nos testes que estão em fase final, o sistema será contratado por meio de licitação pública. Ou seja, até este momento, não houve investimento de dinheiro público no sistema.
