Os softwares de respostas automáticas baseados em inteligência artificial, já utilizados na comunicação entre empresas e clientes, agora vão invadir os serviços públicos.
Uma solução desenvolvida pela startup paulistana Nama será utilizada no Poupatempo, para esclarecer dúvidas e agendar solicitações do grande número de pessoas que procuram o centro de serviços do governo de São Paulo.
Conhecidos como ‘bots’ – diminutivo de robots, robôs em inglês – , esses softwares são baseados em inteligência artificial, conceito que considera um “aprendizado” contínuo a partir de cada nova interação com uma base de dados.
A tecnologia tem como objetivo tornar mais natural a conversa entre homem e máquina. No Poupatempo, a solução da Nama deve dar agilidade para o público resolver questões por conta própria e agendar o que for preciso de maneira mais automática e também interativa.
A startup foi uma das selecionadas em maio no Pitch Gov SP, programa do governo paulista que busca empresas nascentes de tecnologia capazes de contribuir para melhorar a prestação de serviços públicos.
Os empreendedores criaram um chatbot inteligente – uma variação de bot própria para conversas entre pessoas e sistemas de dados. A participação na iniciativa rendeu à Nama a oportunidade de implementar seus robôs no site do Poupatempo.
O chatbot tem o trabalho de entender e responder as perguntas dos clientes por meio de um chat. Para que a conversa seja objetiva, a Nama faz treinamentos específicos com seus robôs para que eles possam assimilar os diferentes tipos de dúvidas das pessoas.
De acordo com o CEO da startup, Rodrigo Scotti, o objetivo é humanizar a conversa. “Existem algumas funções pré-determinadas, mas fazemos também os treinamentos por categorias, pois alguns clientes são muito específicos”. Segundo ele, caso alguma questão não seja resolvida, a pessoa é redirecionada automaticamente para um atendente humano.
Segundo o professor de tecnologia Henrique Poyatos, da Faculdade de Informática e Administração Paulista (Fiap), a interação entre pessoas e sistemas só tende a evoluir. “Quanto maior for o poder de processamento, mais natural vai ser a comunicação e mais precisa vai ser a interação entre homem e máquina”, explica.
Base em mensageria
Para utilizar um dos robôs da Nama, basta o contratante ter uma página em qualquer plataforma que suporte esse tipo de aplicativo, como Messenger, Telegram ou SMS, por exemplo. Scotti explica que desenvolveu uma camada multicanal e, portanto, os chatbots podem ser acessados nos diversos canais simultaneamente.
A criação dos robôs inteligentes foi baseada no conhecimento que o empreendedor já tinha quando trabalhou em sua outra startup, em 2011. Na ocasião, Scotti desenvolveu uma assistente pessoal voltada para empresas. O aplicativo era customizado e vendido caso a caso para os clientes.
A fundação da Nama se deu apenas em 2014, e a partir de 2015 os chatbotscomeçaram a ser desenvolvidos. A entrada no mercado ocorreu oficialmente em outubro do ano passado.
“Hoje temos quatro clientes. Além do trabalho com o Poupatempo, que deve entrar nas próximas semanas, temos dentre os clientes o Bradesco e a Accenture”, revela o CEO. A startup não informa o faturamento e os investimentos efetuados até o momento.
Vantagens
De acordo com Poyatos, da FIAP, o uso dos robôs traz diversos benefícios para as empresas. “O atendimento com o cliente passa a ser muito mais rápido, e o bot também tem um controle maior da situação, no sentido de não se estressar com a pessoa. Além disso, todos os dados ficam registrados e podem ser analisados posteriormente”, diz.
O professor lembra que, conforme o chatbot é ‘alimentado’ com diferentes conversas, ele aumenta seu conhecimento. “Quanto maior o contato, maior é a base de informações. Ou seja, à medida que ele vai tendo as interações com os humanos, vai aprendendo a responder da melhor maneira possível”, explica.
