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O Procon-SP notificou companhias aéreas e fornecedores que operam na área de turismo para que expliquem sobre os problemas nos canais de atendimentos que disponibilizam aos consumidores.

Muitas pessoas, ao registrarem queixa no Procon-SP, relataram ter enfrentado dificuldades ao procurarem os SACs dessas empresas.

As empresas deverão explicar o funcionamento de seus SACs: quais são; quantos atendimentos foram realizados nos últimos três meses; quais os principais problemas; qual o índice de solução e de resolutividade; se há protocolos enviados ao consumidor; e por qual setor se dá a tratativa das demandas.

Os fornecedores deverão detalhar cada informação por canal de atendimento. 

O órgão de defesa também pede esclarecimentos sobre a autonomia do SAC:

a) – como é feito o redirecionamento para a ouvidoria quando há insatisfação nesse atendimento;

b) – se o nível de competência de ambas é o mesmo;

c) – qual o índice de consumidores que recorrem a mais de um canal por falta de solução do primeiro contato;

d) – se existe política de bonificação a funcionários/setores relacionada ao índice de resolutividade das demandas;

ee) – qual o índice de transbordo de reclamações registradas nos canais de atendimento para os órgãos de proteção e defesa do consumidor.

Atendimento remoto

No que diz respeito ao atendimento telefônico, o Procon-SP quer saber:

a) –  qual o percentual de demandas recebidas;

b) – qual o tempo médio de atendimento;

c) – se há redirecionamento para outro tipo de canal, como, por exemplo, site e se no menu principal do SAC existe a opção direta de falar com os atendentes (qual o percentual de consumidores que utiliza diretamente essa opção);

d) – se foi desativada durante a pandemia e por qual razão.

Nos atendimentos remotos em geral, as empresas deverão informar quantas e quais opções são disponibilizadas até que seja possível a opção de atendimento humano.

Problemas relacionados à Covid e Influenza 

O Procon-SP pede informações sobre quantos atendimentos relacionados à Covid foram efetuados em cada canal disponibilizado ao consumidor e sobre como a equipe de profissionais foi afetada pela Covid e pela Influenza — como ficou o serviço de atendimento; quantas posições foram prejudicadas; se houve substituição desses funcionários.

Azul, Gol, Latam, Booking, Costa Cruzeiros, Decolar, Expedia, Grupo CVC, HURB, MSC Cruzeiros e 123 Milhas têm até o dia 1 de fevereiro para apresentar os esclarecimentos.

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