Conquistar a confiança de um consumidor para que ele se torne seu cliente
exige muito trabalho. E conseguir
fidelizar esse cliente exige muito mais do que isso!
Se você é alguém que está atento as mudanças nos padrões de comportamento
das pessoas, certamente já notou uma diferença no posicionamento delas em
relação aos diversos planos de fidelização vigentes no mercado atualmente. E se
sua observação aponta uma queda na satisfação e participação dos consumidores,
você acertou em cheio.
Recentemente, uma pesquisa realizada pela Accenture Strategy
com 25.426 consumidores em todo o mundo, incluindo 1.322 no Brasil, mostrou que
tanto os brasileiros quanto os consumidores de fora do país acumulam (e não
usam) milhões de pontos de fidelidade, fato que tem levado 80% deles a não mais
comprar dos lugares que sempre compram – o que tem afetado o lucro das empresas
ano a ano.
A pesquisa intitulada “Vendo
Além Da Ilusão De Fidelidade: É Hora De Investir De Forma Mais Inteligente”
constatou que 83% dos consumidores no Brasil trocaram de fornecedor no ano
passado, e que outros 36% confirmaram que as suas expectativas sobre fidelidade
de marca mudaram completamente nos últimos anos.
Mas, a pesquisa não fica só nos pontos negativos. Ela também oferece alguns
caminhos a serem explorados pelas empresas para que elas possam retomar a
confiança e a fidelidade de seus clientes em um mundo cambiante.
Veja abaixo as principais soluções oferecidas:
Provas de carinho – 71% dos consumidores brasileiros se
sentem fieis a marcas que os oferecem pequenas provas de carinho: descontos
personalizados, vale-compras e ofertas especiais para recompensar a sua
fidelidade.
Conheça-me – 64% são fiéis às marcas que permitem
personalizar produtos, enquanto 75% são fieis a marcas que interagem por meio
de seus canais de comunicação preferidos. Além disso, 84% dos consumidores se
sentem fieis a marcas que estão presentes quando eles precisam, mas que
respeitam seu tempo e os deixam em paz e 86% preferem as que protegem a privacidade
de suas informações pessoais.
Caçador de emoções – 65% são fieis a marcas que os envolvem
no processo de criação de produtos ou serviços, enquanto 60% preferem manter
relacionamento com empresas que ofertam novas experiências ou serviços. Além
disso, 54% preferem pelas que ofertam experiências multissensoriais com novas
tecnologias, como a realidade virtual ou realidade aumentada.
Indicação – 29% são fieis a marcas parceiras de
celebridades e outros 33% preferem as que se associam a influenciadores sociais,
como blogueiros e vloggers. Outros 65% optam pelas indicadas por familiares e
amigos, enquanto outros 63% apostam nas que apoiam instituições de caridade ou
campanhas públicas.
Prenda-me – as que oferecem a possibilidade de troca de
pontos de fidelidade ou recompensas com outros fornecedores são as que atraem
69% dos consumidores brasileiros.
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*Esta coluna é semanal e atualizada às sextas-feiras.
