Os
clientes do Banco do Brasil poderão fazer transações bancárias diretamente pelo
Messenger, aplicativo de mensagens instantâneas do Facebook, sem precisar
utilizar o serviço de internet banking ou o aplicativo do banco.
Segundo
o banco, a troca de informações nas interações com os clientes são
criptografadas de ponta a ponta. “Queremos estar em todos os lugares em que o
cliente gosta de estar, seja no aplicativo ou na rede social. As pesquisas mostram
que o brasileiro aprecia muito as redes sociais”, disse nessa quinta-feira, 22
de fevereiro, o diretor de tecnologia do Banco do Brasil, Gustavo Fosse.
A
ferramenta será iniciada com um projeto-piloto com cerca de mil clientes e um
grupo de funcionários do banco. Inicialmente, estão disponíveis consulta de
extrato da conta corrente e informações sobre cartão de crédito como fatura,
solicitação de segunda via e liberação de uso.
Nos
próximos dias, as consultas de saldo e extrato da poupança, assim como o
extrato de fundos de investimento também estarão disponíveis pelo atendimento
no Messenger. Após a fase de testes, o serviço será ampliado para todos os
clientes.
O
atendimento na nova plataforma será feito por meio do assistente virtual do
banco, que já funciona para tirar dúvidas de clientes por meio de chatbot (“robô”
que simula uma conversa com os clientes) no Messenger do Facebook combinada com
o Watson, a plataforma de inteligência artificial para negócios da IBM na
nuvem.
Há um
ano, o BB adotou Watson para auxiliar os funcionários a agilizar o atendimento
e responder a dúvidas e solicitações dos clientes. Em agosto do ano passado, a
instituição ampliou o uso da inteligência artificial para seu novo canal de
atendimento pelo Messenger do Facebook para tirar as principais dúvidas dos
clientes sobre sua conta ou serviços oferecidos pelo banco.
Segundo
o Banco do Brasil, foram mais de 500 mil interações e cerca de 60 mil clientes
respondidos com informações sobre os mais diversos temas, como atendimento,
cartão, conta-corrente, investimentos, linhas de crédito, solução de dívidas,
programa de relacionamento e câmbio.
A
interação pelo chatbot representa 70% dos atendimentos feitos pelo BB no
Facebook. Quando é necessário algum tipo de interação humana, o atendimento é
encaminhado para funcionários do banco.
Desde
outubro, o chatbot foi ampliado para os sistemas próprios do banco e
migrou para o aplicativo. Em dezembro, começou a ser utilizado no internet
banking para interações com clientes sobre módulo de segurança e bloqueio
de senha.
