A Central de Atendimento da
Sabesp que atende os clientes da companhia no interior e no litoral conquistou
pela 5ª vez o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, na
categoria ‘serviços públicos’. O local que foi inaugurado há apenas sete anos
recebeu o prêmio também nos anos de 2011, 2012, 2014 e 2015.
Segundo o diretor dos Sistemas Regionais da Sabesp, Luiz Paulo de Almeida Neto,
o prêmio é uma oportunidade para a companhia avaliar o atendimento que realiza.
“Isso nos dá diretrizes ao indicar os aspectos em que devemos melhorar como
aquisição de novas metodologias, treinamento e capacitação de pessoal, além da
melhoria no atendimento ao nosso cliente, que é a razão de nossa existência.”,
disse.
O prêmio é realizado pela revista Consumidor Moderno há 17 anos. Em todas as
edições do prêmio são realizados sete meses de estudo e de análise das
estruturas das centrais que levam em conta as estratégias para se alcançar a
excelência nos serviços, o funcionamento dos principais canais de contato com
os consumidores, incluindo uma etapa de comparação com o desempenho das
organizações concorrentes.
Instalada em uma área de aproximadamente 1.400 m², a central abriga atualmente,
em média, 182 operadores, atendendo cerca de 7 mil ligações diárias, originadas
das 328 cidades atendidas pela Sabesp tanto no interior quanto no litoral. A
gestão centralizada resultou em um maior controle operacional e permitiu
padronizar o atendimento.
Para se ter uma ideia do
volume de trabalho, somente em 2015, foram mais de 2,5 milhões de chamadas, com
um tempo médio de espera de 4 segundos para ser atendido e um tempo médio de
atendimento de 4 minutos e 59 segundos. Com funcionamento 24 horas, sete dias
por semana, a central atende pelo telefone 0800-0550195 para serviços
comerciais e 195 para os emergenciais, mas possui outras facilidades como chat
e SMS, além de atendimento exclusivo às pessoas com deficiência auditiva.
Outro benefício foi disponibilizar novas oportunidades de trabalho na região de
Itapetininga, local em se encontra a central. Na época de sua inauguração, a
central gerou, logo de cara, 237 empregos diretos, compondo equipes com jovens
universitários em formação.
