Volume de reclamações aumentou 19% antes do encerramento do evento
O volume de reclamações registrado entre meio-dia de quarta-feira (24) e as 21h desta última sexta-feira (26) da Black Friday chegou a 9.690, ultrapassando a quantidade da edição anterior em 19%, restando ainda 5 horas para o encerramento do evento de ofertas.
O levantamento foi feito pelo site Reclame Aqui e foi divulgado no início da noite de sexta-feira.
De acordo com o portal, a Black Friday 2021 se resumiu a consumidores com poucas reservas de dinheiro, afetados diretamente pela inflação, e varejistas sem espaço para promoções.
O Reclame Aqui também detectou que a alta geral de preços minou a perspectiva de ter desconto, e o resultado foi uma maior oferta de produtos de mercearia e hipermercado, além de outros itens de baixo custo com a promessa de entrega expressa, o que se traduziu em maior volume de transações em tickets menores.
Edu Neves, CEO do Reclame Aqui, afirma que essa edição “Não foi a Black Friday pela metade do dobro, mas a que nunca foi, nunca existiu. A gente viu a incapacidade do varejo em gerar promoção. Até houve algum desconto, parcelamentos sem juros, mas o que vimos foram os consumidores fazendo supermercado.”
Prazo
Ainda de acordo com o levantamento do site de reclamações, a entrega rápida, nesta Black Friday, mudou o perfil das reclamações.
Até 2020, esses problemas começavam a aparecer nas semanas seguintes ao dia das promoções, fase em que os consumidores comunicavam o não recebimento dos produtos no prazo estabelecido na compra.
Segundo a pesquisa, o que causou essa alteração foi a oferta de prazos agressivos, para o mesmo dia ou para o dia seguinte às compras.
Dois fatores influenciaram essa mudança de perfil: os consumidores vieram de uma Black Friday em 2020 100% virtual e em casa, que envolveu a compra de itens mais pesados, como móveis, decoração e eletrodomésticos, muito devido ao tempo que as pessoas passavam em suas residências.
Para o Reclame Aqui, este ano, a realidade é uma Black Friday pós-vacinação.
“Isso significou a volta da concorrência do on-line com as lojas físicas, somada ao alto índice de inflação, o que levou os consumidores a trocarem compras “pesadas” por itens de menor volume e custo, como alimentos de bombonière, produtos de higiene e limpeza, cama, mesa e banho, artigos para pets, livros e bebidas. Itens que podem chegar de forma mais fácil e rápida à casa do consumidor, graças a uma logística simples.”, diz o site em nota.
Esse foi um comportamento de varejistas e consumidores que teve reflexo direto no ranking de reclamações para as empresas na Black Friday 2021, segundo o Reclame Aqui. As 10 lojas mais reclamadas são grandes e-commerces.
Felipe Paniago, CMO do Reclame Aqui, diz que os varejistas, na verdade, acabaram investindo mais uma vez no marketing, em grandes atrações e lives para atrair o público. “Fica como reflexão para o próximo ano talvez colocar mais esforços em negociar melhores promoções”, diz.
“Manteve-se a tendência dos últimos anos de termos entre as empresas mais reclamadas os varejistas online. No entanto, o que se alterou foram os motivos que levaram essas lojas ao topo. Se antes os principais problemas envolviam denúncias de propaganda enganosa e dificuldades para fechar a compra, essa promessa de prazos express é o que dominou”, avalia Paniago.
*Informações CNN
