Cliente bom é cliente que reclama. Convenhamos, nem todo empresário acredita nessa máxima, não é?
Nos tempos de redes sociais – cada cliente tem o seu próprio canal de reclamação – com sites como o Reclame Aqui, muitos ficam bravos quando o cliente usa os espaços para reclamar do produto, do serviço, da marca.
Muitas empresas já possuem o SAC 2.0 e outras o SAC 3.0 e respondem às solicitações e reclamações dos clientes. Mas o que, de fato, a empresa está fazendo com todo esse retorno?
Afinal, o que é feito quando chega uma reclamação? Fica nervoso e com raiva ou aproveita a oportunidade para fortificar a relação com aquele cliente e, principalmente, em casos de reclamação expandida, revê a cadeia criativa (design), produtiva, qualitativa e até de precificação dos produtos e serviços?
Crie indicadores de performance (KPI), faça avaliações internas e acompanhe o que está sendo feito em relação à reclamação. Use um software de CRM pra organizar todo o processo de atendimento. Há, inclusive, opções grátis de CRM na web.
Ouvir o outro é uma arte. Estar disposto a se relacionar e a melhorar processos é o passo seguinte.
E isso vale para empresas, pastores e líderes em geral, que precisam aprender a ouvir membros, clientes e colaboradores. Uma sugestão, um comentário ou até mesmo uma crítica podem fazer a diferença para melhorar a igreja, a marca, o produto.
Infelizmente muitos preferem ignorar, rotular e “banir” das listas de preferências, do círculo de amizades, dos departamentos, dos cargos e das oportunidades de crescimento.
O silêncio que preocupa
Eu sempre digo: o silêncio é ensurdecedor. É isso mesmo. O silêncio também é um brado. Muitos se silenciam por não ter a sua voz ouvida em algum (ns) momento (s) e optam por não falar nada.
Não se atentar e/ou ignorar quem age assim é dar sopa ao azar, é estar com um pé no fracasso, é brincar com fogo, é pisar em ovos, é fechar os olhos, dormir em berços esplendidos e achar que está agradando quando, na verdade, está sendo apenas isolado por pessoas que não querem se preocupar, dar murro em ponta de faca ou não estão comprometidas mesmo. [Lembre-se, nesse caso, da história do comprometimento do porco e da galinha]
