compartilhar no whatsapp compartilhar no telegram compartilhar no facebook compartilhar no linkedin

A Anatel divulgou sua Pesquisa de
Satisfação e Qualidade Percebida 2017, que registra o índice de satisfação do
consumidor com as operadoras de celular e outras empresas de telecomunicação.
Foram entrevistadas 62.133 clientes de telefonia móvel de todo país, no período
de julho a dezembro de 2017. Neste período, as prestadoras regionais tiveram
desempenho melhor do que as de abrangência nacional.

Entre os planos pré-pagos, as operadoras mais bem
avaliadas foram a Sercomtel, que atua no interior do Paraná, e a Algar, que
opera no Triângulo Mineiro, parte de Goiás e São Paulo. Já os usuários
pós-pagos elegeram a Porto Seguro, vendida em algumas regiões de São Paulo e
Rio de Janeiro, e a Vivo como as
melhores companhias de celular.

A pesquisa, realizada por
telefone, abrangeu as 27 unidades federativas do país. A Agência Nacional de
Telecomunicações entrevistou apenas usuários com mais de 18 anos e cadastrados
na operadora como pessoa física. Para as empresas de telefonia, o critério de
participação era ter o mínimo de 50 mil contratos ou acessos ativos no Brasil,
sendo consideradas somente as UFs onde a operadora reunia pelo menos 10 mil
clientes.

Os entrevistados tiveram que avaliar seis indicadores de
qualidade, atribuindo notas na escala de zero a 10, em que a nota mínima
significava “totalmente insatisfeito” e a máxima, “totalmente
satisfeito”. Os tópicos mudaram em relação ao plano. No pré-pago, os
usuários julgaram os seguintes aspectos: oferta e contratação; funcionamento;
recarga; canais de atendimento; atendimento telefônico; capacidade de
resolução.

Ao todo, 30.666 pessoas de plano pré-pago responderam à
pesquisa, elegível às operadoras Algar, Claro, Oi, Sercomtel, TIM e Vivo. Na média entre os
seis tópicos, a Sercomtel obteve 7,71 pontos, ficando em primeiro lugar no
ranking. A segunda posição ficou com a Algar, com 7,41 pontos, e a terceira com
a Claro, que teve 6,92. TIM e Vivo tiveram empate estatístico no 4º lugar, obtendo
notas 6,82 e 6,88, respectivamente. A pior operadora dos planos pré, segundo o
levantamento, é a Oi, que conseguiu 6,66 pontos.

De todos os serviços de
telecomunicações avaliados pela pesquisa – que engloba também TV por
assinatura, telefonia fixa e banda larga fixa -, a telefonia móvel pré-paga foi
a que teve segunda pior avaliação geral, conseguindo 6,83 pontos. Ainda assim a
nota é superior a de 2016, quando o segmento obteve 6,78. O estado com maior
nível de satisfação foi Rondônia, com 7,18 pontos.

Apesar disso, a Vivo piorou todos os indicadores em
relação à 2016. Algar e Sercomtel apresentaram notas inferiores em quatro
tópicos, enquanto a Oi teve nota menor apenas em “capacidade de
resolução”. Claro e TIM foram as únicas que melhoraram em todos os
aspectos avaliados na pesquisa, na percepção do consumidor.

Segundo o estudo, o perfil sócio demográfico do usuário
pré-pago é de indivíduos com idade média de 36 anos e renda de R$ 1.870,
igualmente distribuídos entre os gêneros masculino e feminino. 

Telefonia pós-paga

Com 6,99 pontos, a telefonia móvel pós-paga foi o serviço de
telecomunicações mais bem avaliado em 2017, superando a TV por assinatura, que
ocupou a 1ª posição em 2016. Na última edição da pesquisa, o segmento foi o
único a apresentar melhora em todos os indicadores avaliados pelos consumidores
em comparação com 2016, quando a nota geral foi de 6,86.

Neste
ano, sete prestadoras foram avaliadas – Algar, Claro, Nextel, Oi, Porto Seguro, TIM e
Vivo. Os 31.467 entrevistados deram notas nos quesitos oferta e contratação,
funcionamento, cobrança, canais de atendimento, atendimento telefônico e
capacidade de resolução. Assim como nos planos pré, os indicadores de atendimento
telefônico e capacidade de resolução foram os que apresentaram piores
resultados.

A Porto
Seguro, 1ª colocada no ranking, ficou com 8,32 pontos. A Vivo ficou em 2º
lugar, com 7,26, e a TIM em 3º, conseguindo 7,16 pontos. A 4ª posição foi
ocupada por Algar (7,04), Nextel (7,02) e Claro (7,00), empatadas
estatisticamente. A Oi teve o pior rendimento também nos planos pós-pagos, com
nota 6,20.

Do total de entrevistados, 54%
eram homens e 46% mulheres, o que representa equilíbrio entre os gêneros,
segundo a Anatel. O consumidor pós-pago é mais velho do que o pré-pago, com
média de idade de 42 anos. A renda individual também é maior, de R$ 3.625.

​

---